地陪导游员服务程序

地陪导游员服务程序篇1

　　六、其他服务

　　（一）、购物的导游服务

　　1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定 提供服务，避免次数过多，强行推销。

　　2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。

　　3、当好购物顾问

　　4、以及维护旅游者利益

　　（二）文娱活动的导游服务

　　地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要 走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。

　　（三）自由活动的导游服务

　　1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。

　　2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。

　　3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。

　　（四）城市观光的导游服务

　　1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）

　　2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等

　　七、送站服务

　　送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作：

　　（一）送行前的业务准备

　　1、核实交通票据

　　2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）

　　3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间

　　4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）

　　5、提醒有关注意事项。

　　6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过 领队想旅游者收取，用完后马上归还。）

　　（二）离店的导游服务

　　1、集中交运行李

　　2、办理退房手续

　　3、集合登车

　　（三）送行的导游服务

　　1、致欢送词；

　　导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时 导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的 最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的！经过几十年的总结归纳。

　　我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”应五个要素，共20个字。这就是：表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。

　　表示惜别——指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容 时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。小结旅游——是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客 提高。

　　征求意见——是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好！期盼重逢——是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重 逢”，他说：“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼 着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位！” 也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺 年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“GreetngsFromAnotherMountain”（来 自另一座山的问候）。

　　由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客 留下多么深远的印象！另外，还有一点要特别注意：有经验的导游在话别游客之

　　后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓 促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人 一走，茶就凉”的导游。我们千万莫当此样的导游！

　　因此，欢送词的主要内容包括：

　　1）回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作、支持、帮助、理解；

　　2）对旅游者表达友情和惜别之情；

　　3）征求旅游者的意见和建议；

　　4)旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意；

　　5)期待与大家重逢，期待游客成为回头客；

　　6)对旅游者表达美好的祝愿。

　　示范：优秀的欢送词讲解典范两篇，供学生参考

　　1、地陪导游欢送词哈尔滨一

　　各位朋友：

　　大家的哈尔滨之行就要结束了。相信中央大街的古典，索菲亚教学的端庄，防洪纪念塔的挺拔，还有冰雪大世界的神奇一定还让您意犹未尽，里道斯红肠。东方饺子王的饺子一定还在您的唇齿间留香。如果在此次旅行中您有什么不满意之处还请多多包涵。小王也在这里感谢大家一路上对我工作的支持和理解。大家对我像朋友一样，大家的热情和友好让我深受感染，我会把大家的这种心态带给更多的人。也希望我们之间的友情像哈尔滨啤酒一样渊源流长。这种友情不因时间和空间的距离而减少，只会越来越醇香和绵长。在离别之际小王送大家一句话：我们常说因为生活我们不能失去工作，我们努力地工作是为了生活，那反过来我们也不能因为工作失去生活，在您忙碌的工作之余别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下，有机会再到哈尔滨来，小王和我所在的旅行社将为您提供用更好的服务。最后祝大家归途一切顺利一路平安！

　　2、地陪导游欢送词哈尔滨二

　　各位亲爱的游客朋友们：

　　虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的哈尔滨之行的时候除了描述太阳岛如何如诗如画时，不要忘了加上一句，在哈尔滨有一个导游小A，那是我的朋友！最后，祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来哈尔滨会会您的朋友！

　　2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。（3小时、2小时、1小时）

　　3、移交交通票据和行李托运单。

　　4、协助旅游者办理离站手续

　　5、告别

　　6、结算事宜

　　案例分析：小丁的送团服务合格吗？

　　用完早餐后，旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车，准备乘火车离开 A市赴F市。地陪小丁勿匆赶到，清点完人数后又向全陪打听了行李的情况，然后就示意司机开车前往火车站。在车上小丁对大家说：“各位团友，早上好。现在我们前往火车站，将乘坐T32次火车赴F市。在本地的两天观光游览中，不知大家过得怎样。反正我很开心，交了好多朋友，学到了好多东西。我非常 感谢大家，希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风。好，k车站到了，请每个人手持火车票进五号站台等候。我们的位子都在四号车厢。我因为马上要到飞机场去接团，就在此与各位告别了。”说完就离开了 客人。

　　正确处理方法：

　　导游人员的离店送站服务应包括以下工作

　　4、致欢送词；主要内容包括„„

　　5、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。

　　6、移交交通票据和行李托运单。

　　7、协助旅游者办理离站手续

　　8、告别

　　9、结算事宜

　　离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段，因此，导游人员必须有始有终，善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游 者顺利、安全地离开旅游目的地。如果说一部乐曲有序幕、主题、尾声才算完 整，那么，地陪接待工作中的送别就整个接待工作的尾声。如果接待工作的尾 声出现失误，会让旅游者觉得善始不能善终，从而直接影响到前面的工作。所 以从地陪的工作要求来看，即使到了最后阶段也不能松懈，不能虎头蛇尾，应 该一如既往，始终给旅游者留下难忘的好印象。地陪小丁不够重视接待工作的 最后阶段，无论是离店工作还是送行服务都做得不够专业，特别是没有把客人 送进火车站，这就犯了导游接待服务工作中的大忌。有时会因为某些原因，计 划中的车次(航班，轮班)会延迟或取消，作为导游人员必须留下来处理这些突 发事件，因此小T至少应该把客人送进车厢，她的送站工作才算基本结束。

　　八、扫尾工作

　　1、处理遗留问题

　　2、结清账目，归还物品

　　3、总结工作

　　小结：本课时的学习是地陪服务程序工作的最后环节，也是比较重要的关键环 节，请同学们能熟悉刚想离站服务工作的程序和细节，并掌握欢送词的讲解方 法与组成部分。

　　作业布置：根据本堂课所学内容，按要求写一篇规范的地陪导游欢送词。并于 下堂课由部分学生进行模拟讲解

地陪导游员服务程序篇2

　　万紫千红导游词—全陪导游员带团程序 全陪导游员带团程序

　　导游员接团后应立即和旅行社计调联系，在导服公司开具派团通知单后到旅行社领接待计划，其带团程序如下：

　　（一）服务准备：

　　1.熟悉接待计划：上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点： A。记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

　　B。了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。C。了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

　　D。掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船班次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。E。熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。

　　F。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。G。摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。

　　（二）相关物品准备：

　　1.上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： A。必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等。B。结算单据和费用，包括拨款结算单，支票、旅差费等。C。团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡等。

　　（三）与接待社联系：

　　1.接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。

　　（四）首战接团服务： 1.迎接旅游团：

　　A。接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。B。当天全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游者。

　　C。接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好相关工作。

　　2.全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，欢迎辞内容包括：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团）、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

　　（五）饭店内服务：

　　1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全部要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果订房单位是组团社，应由全陪负责处理。

　　2.热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

　　3.掌握饭店总服务的电话号码和与地陪联系的办法。处理入住后的问题（一般全陪住店、地陪不住店）：协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的问题；掌握与地陪的联系方式，以便随时联络。

　　（六）核对商定日程：

　　1.全陪在与领队和地陪商定日程时，应以组团社共同约定的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客便，无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，给予领队答复，详细日程商定后，请领队向全团宣布。2.一般以组团社的接待计划为依据。

　　（七）各站服务： 1.联络工作：

　　A。做好与领队与地陪、游客与地陪间的联络协调工作。B。做好上下各站间的联络。

　　C。抵达下一站后，主动把团队信息通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。2.监督与协助：监督各地服务质量，酌情提出改进意见和事故。3.保护游客的安全，预防和处理各种突发事故。

　　（八）离站、途中、抵站服务： 1.离站服务：

　　A。提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

　　B。入离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。

　　C。协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。

　　D。协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票。E。按规定与接待社办妥财务结帐手续。

　　F。如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该团地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

　　2.途中服务：

　　A。全陪应熟悉各种交通工具的性能和交通部门的有关规定。B。领队分发登机牌、车船票，并安排好客人座位。C。全陪应组织旅游团顺利登机（车船），自己垫后。

　　D。与交通部门工作人员联系，搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作 及生活服务。

　　E。乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快找餐车（餐厅）的负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前讲明，提出具体的要求，乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，活跃旅途生活。

　　F。旅游团中若有晕机、车、船的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。G。做好与游客的沟通工作。3.抵站服务：

　　A。提醒游客带齐个人随身物品，下机/车/船时注意安全。B。下飞机后，如发现有可有丢失行李或损害，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。C。出港（站），全陪应举社旗走在游客前面；如出现无地陪迎接情况，应立即与接待社取得联系，告知具体情况。

　　D。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外有关情况告知地陪（如会见、座谈会等）。

　　E。组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。

　　（九）末站服务：

　　1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客带齐随身物品，注意安全提醒游客带好自己的物品和证件；或者是返回始发站的旅游团，在飞机抵达后应提醒游客清点自己的行李，在组织游客上旅游车送团时，要提醒游客注意安全并负责清点人数，向领队和游客征求行程的意见和建议。3.致欢送词（包括感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语)。

　　（十）善后工作：

　　2.对团队遗留重大或重要问题，请示旅行社领导后，再作处理。4.全陪应做好团队行程总结。

　　5.写全陪日志：旅游团基本情况，旅游日程安排及交通情况，各地接待质量，旅游者意见和建议，发生的问题及处理经过，工作经验、教训的总结。6.及时回旅行社归还所借钱物、按财务规定办理报销事宜。

地陪导游员服务程序篇3

　　地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

　　地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：

　　一、服务准备：

　　1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

　　2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

　　3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

　　4、语言和知识准备。

　　5、形象准备。

　　6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

　　二、迎接服务：

　　1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

　　2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

　　（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

　　（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

　　（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

　　3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？

　　代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游

　　抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号

　　1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

　　地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 D C介绍司机

　　D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利

　　（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

　　地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：

　　A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比

　　C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等 D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

　　三、入店服务和核定行程

　　1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？

　　（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等

　　（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法

　　（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间

　　（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法

　　（6）告知司机次日的行程和集合时间地点

　　（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

　　如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。

　　如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排； 对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。游

　　四、参观游览服务

　　1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：

　　（1）督促司机做好出发前的各项准备工作

　　（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。

　　（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

　　2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

　　（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点（2）沿途风光导游，解答游客的询问

　　（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等

　　（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题

　　（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

　　3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？

　　（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼

　　（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。

　　（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

　　4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？

　　（1）要力求翻译准确无误

　　（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露

　　（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明

　　5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？

　　（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

　　五、其他服务

　　1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？

　　地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主

　　对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？（1）与司机商定好出发时间和停车位置

　　（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动

　　2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？

　　主要职责是：

　　（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；

　　（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；（4）对游客要求托运的商品要给以协助

　　需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物

　　在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？ 地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管

　　3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？

　　1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等 2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间

　　3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题

　　4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》，与供餐单位结账

　　六、送站服务

　　1、旅游团在离开本站之前，地陪应做好哪些工作？

　　为使游客安全顺利离站，地陪应做好的准备工作有：（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。

　　（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。

　　（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。

　　（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。

　　（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。

　　2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？

　　（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡

　　（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续

　　（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台

　　（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品

　　3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？

　　（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车

　　（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场

　　4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？

　　（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议

　　（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉（5）对游客表达美好的祝愿

　　5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？

　　应做的工作有：

　　（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；

　　（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；（3）同游客告别，欢迎再次光临

　　待飞机起飞后，地陪方可离开机场

　　5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？

　　1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序 3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开

　　导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。

地陪导游员服务程序篇4

　　全陪导游服务程序

　　一、服务准备

　　1、熟悉接待计划：(1)记住旅游团的名称(团号)、国别、人数和领队姓名；(2)了解旅游团成员的名族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯；(3)了解团内较有影响的成员需特殊照顾的对象和知名人士的情况；(4)掌握旅游团的行程计划，抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班次、交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更；（5）熟悉主要参观游览的项目；（6）了解全程各站安排的文娱活动、风味与食、额外游览项目及是否收费；（7）摘记有关地方单位的电话传真号码；（8）了解计划内要去的城市和地区的天气情况；

　　2、做好物质和相关知识的准备：（1）携带必备证件（身份证、导游证、胸卡、边防同行证）；

　　（2）携带途中所需费用；（3）旅游团接待计划、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪、日志；

　　（4）落实自己要前往首站的交通票据及住宿等事宜；（5）认真准备旅游团到各站的相关知识；

　　3、详细了解有关情况；

　　4、与首站接待社联系。

　　二、首站接团服务

　　1、接团前，全陪应向接待社本站了解本站即得到的热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

　　2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

　　3、全陪向领队自我介绍后，与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。

　　4、协助领队向地陪交接行李。

　　5、致欢迎词（表示欢迎、自我介绍、同时将地陪介绍给全团、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愈快）

　　三、入住饭店服务

　　1、积极主动的协助领队办理住店手续。

　　2、请领队分配住房，但地陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

　　3、热情引导旅游者进入房间。

　　4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

　　5、掌握饭店前台的电话号码与地陪紧急联系的方法。

　　6、为旅游者领取印有饭店地址和电话的卡片，并发给旅游者。

　　四、核对商定日程

　　1.日程商定后请领队向全团宣布。2.与领队核实出境机票、并协助确认。

　　3.如与境外组团社已经订妥国内段机票并由领队自带的，应尽快请接待社核实航班号确认机座。

　　4.核对旅游者签证的有效期是否与旅游团在华日期一致。

　　五、各站服务

　　1.全陪应向地陪通报旅游团情况并协助地陪工作。2.若活动安排有重复，应建议地陪作必要调整。

　　3.如发现在住宿安排，饮食卫生及标准，导游服务等方面的问题，全陪应及时向地陪提出。

　　4.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。5.为旅游者当好购物顾问。

　　6.做好联络工作：（1）做好领队与地陪，旅游者与地陪之间的联络，协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作。

　　六、离站服务

　　1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

　　2.离站时间有变化，全陪要立即通知下一站接待社或本站接待社通知，以防空接和漏接。

　　3.协助领队和地陪办理离站事宜（1）向领队讲清航空，铁路，水路有关托运或携带行李的规定，超重部分按章交纳行李超重费；(2)向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。

　　(3)协助领队地陪，清点旅游团行李，与行李员办理交接手续。

　　4.妥善保管票据。

　　七、途中和抵达服务

　　1、途中服务（1）乘交通工具前，全陪事前请领队分配好登机卡或包间，卧铺铺位；

　　（2）如途中需要就与餐车负责人联系；（3）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身财产安全；（4）安排好旅游者的 饮食和休息；（5）保管好相关的票据，抵达下站时将其交给地陪；（6）做好交通工具上的翻译工作。

　　2、抵达服务（1）将抵达下站时，全陪应提醒客人整理好个人物品；(2)下机后，凭行李托运卡领取托运行李；

　　（3）出站时全陪应举旗走在前面；（4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将计划的要求告知地陪；

　　(5)清点人数，组织旅游者上车；(6)上车后由全陪介绍当地地陪，当地的旅游活动。

　　八、末站服务和后续工作

　　1、末站服务：（1）协助领导确认出境票；(2)提醒旅游者带好自己的物品和有关证件；

　　（3）提醒旅游者提前结清各种费用；（4）征求旅游者的意见或建议，并请领队请旅游者填写征求意见表；

　　（5）致欢送辞；（6）介绍公司的其他旅游产品，做好各方面的推销工作。

　　2、后续工作：（1）旅游团离境后，全陪应认真处理好团队遗留的问题；(2)及时交回意见表；

　　（3）报销差旅账费；(4)结清各种账务，填表交财务报销；（5）归还所借物品。

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