问卷调查格式范例

问卷调查格式范例篇1

　　则应诉企业将获得竞争优势，

　　从而保持和不断扩大在巴西的市场份额

　　中国是巴西第二大进口来源国，也是巴西反倾销调查主要针对国。中国对巴西主要出口机电、化工、轻工和纺织产品，其中钢铁、化工和轻工产品是巴西近几年反倾销的主要调查对象。

　　对出口商而言，应诉巴西反倾销是一柄双刃剑。一方面配合反倾销调查需要耗费人力、物力和财力；另一方面，如果通过积极应诉获得相对好的裁决结果，则应诉企业将获得竞争优势，从而保持和不断扩大在巴西的市场份额。企业在遭遇或可能遭遇反倾销调查时，除了需要了解反倾销调查程序如何进行之外，还必须注重开展下面的工作。

　　积极预防反倾销

　　如果出口企业察觉面临反倾销调查威胁时，首先要尽量调整价格，以保证产品不低于正常价值销售，使得巴西的竞争对手无法指控进口产品存在倾销。同时，企业应规范财务会计制度，使得内销价格、出口价格、生产成本等各方面的项目清晰准确，以便在应诉反倾销调查时，可及时、准确、充分地提供信息，从容应对调查。

　　全力配合调查

　　一旦调查启动，是否配合调查是很多涉案企业反复犹豫的一个问题。在大多数案件中，配合调查虽然耗费时间和金钱，但也有机会获得较好的调查结果。

　　首先，当调查机构裁决对涉案产品征收反倾销税时，不配合调查的企业通常会被征收更高的反倾销税；

　　其次，企业如果不配合调查，调查机构将使用方提供的信息和公共渠道获得的信息进行裁决，这往往导致倾销问题被扭曲和夸大。而配合调查的企业提供的数据会被调查机构作为裁决的依据，从而为企业获得低税率提供了可能性。

　　认真填好问卷

　　调查开始后，包括出口商在内的相关当事人会收到调查机构发出的调查问卷，出口商必须在规定时间内（一般为40天内）完成并提交答卷，答卷必须提供尽可能充分的信息。若企业在调查期内并未出口过涉案产品，可要求从调查中排除。问卷为葡语形式，提交给调查机构的所有文件和信息都必须是葡语的，如果存在作为证据的非葡语文件，则应以“宣誓翻译”的形式翻译成葡语。

　　针对出口商的调查问卷涉及企业在生产、销售、财务等各方面的信息，除问卷、涉案产品、案件情况等说明外，主要包括A、B、C、D四个部分，各部分主要内容如下：

　　A部分主要要求提供：公司基本信息、组织结构和关联关系，财务和会计制度，销售流程，涉案产品信息；同时要求按照附件A中的表格格式，提供调查期内内销市场、出口巴西市场以及出口第三国市场的涉案产品的销售金额、数量和价格信息。

　　B部分主要要求提供在比较市场上的涉案产品销售信息，并对如何按照附件B中的表格格式提供相关信息给予了说明。

　　C部分主要要求提供对巴西市场出口涉案产品的销售信息，并对如何按照附件C中的表格格式提供相关信息给予了说明。

　　D部分主要要求提供涉案产品的生产成本，对如何按照附件D中的表格格式提供生产成本信息给予了说明。

　　调查问卷的答卷必须按照规定的时间提交到巴西贸易保护局，答卷的格式必须严格遵循调查机构的要求，比如提供公开版本和保密版本、将相关数据和材料按规定编排并提交电子文档、提供货币转换方法。

　　申请延期

　　答卷应在问卷发出日起40天内提交到巴西贸易保护局，过期提交的答卷将不被接受，相关信息将不被采纳。

　　如果无法在截止日期之前提交答卷，当事人可向巴西贸易保护局申请延期30天。延期申请应在交卷截止日前提出，当事人必须提出适当理由，比如因法定假日耽搁了时间。

　　延期申请可采用如下格式：

　　主题：延期申请；

　　收件人：巴西贸易保护局；

　　内容：列明公司名称地址，反倾销案件名称等信息，申请延期的理由和时间；

　　落款：发信人姓名和职务以及公司所在地和发信时间，并附上发信人名片。

　　申请价格承诺

　　反倾销调查过程中，如果出口商自愿提高对巴西的出口价格，停止对巴西进行倾销出口，则调查机构可以中止调查程序。这种提高出口价格的价格承诺建议一般由出口商或出口商行行业组织提出，调查机构可以接受，也可以拒绝。如果价格承诺被接受，调查机构会公布相关决议，宣布接受价格承诺并中止或继续调查。

　　根据需要，签署价格承诺的出口商必须定期提交执行承诺的情况报告，并且必须接受调查机构对相关数据进行核查，未履行相关义务则视为违反承诺，对违反承诺的出口商将重新开始调查或采取反倾销措施。

　　充分利用复审

　　最终反倾销实施后，当事人还可以通过复 审改变反倾销措施，复审包括三类。

　　日落复审：最终反倾销措施从采取措施之日起5年内有效。在5年期满前，如果巴西国内产业希望延长措施，可在到期前书面提出复审要求，调查机构就此进行的复审称为日落复审。复审结果可能裁决延长反倾销措施，也可能终止反倾销措施。

　　期中复审：最终反倾销措施实施一年后，当事人可申请对反倾销措施进行复审，称为期中复审。出口商可以通过期中复审证明其产品不再对巴西构成倾销，从而取消或降低反倾销税。

　　新出口商复审：调查期内未对巴西出口过涉案产品的企业，可要求对其进行复审，决定该企业的反倾销幅度，称为新出口商复审。通过新出口商复审取得无税率或低税率，企业可实现开辟巴西新市场的目的。

　　开展游说和交涉

问卷调查格式范例篇2

　　【关键词】婚姻质量；乳腺癌；维吾尔族

　　Abstract：ObjectiveToanalyzethemaritalQualityinUygurpatientswithbreastcancerwhohadundergoneanoperationandtoprovideatheoreticalbaseforpsychosocialinterventionforpatients。Methods156Uygurpatientswithbreastcancerwereincludedinthestudywhohadacceptedsystematicaltreatmentafteroperation。Olson’sENRICHquestionnairewasusedtoanalyzethemaritalqualityofUygurpatientsandHanpatientsinthesametime。ResultsThestudyshowedthatUygurpatientswithbreastcancerafteroperationhadalowermaritalqualitythanHanpatientsintheareasof：satisfactionofmaritallife，charactercompatibility，communicationbetweenpatientsandtheirspouses，sexuality，roleequality。Uygurpatientswithbreastcancerafteroperationinflueneingfactorsofmaritalqualityincluded：age，earnings，marriageyears，procreationcondition，occupation，educationdegree，operatingmode。ConclusionUygurpatientswithbreastcancerafteroperationhadalowermaritalqualitythanHanpatients。Psychosocialinterventionneedstobeimplementedinordertomaximizethepotentialforrecovery。

　　Keywords：maritalquality；breastcancer；Uygur

　　乳腺癌是一个严重影响妇女健康的疾病，其诊断、治疗、可能复发的威胁及躯体形象改变都使患者及其家属面临挑战，在一定程度上影响到她们的夫妻关系及健康状况。目前国内外研究多数认为乳腺癌术后病人婚姻质量低于正常人群[1-2]，国内研究基本以汉族人群为研究对象。新疆是一个多民族地区，各民族有着不同的文化背景、、生活习惯等，其对婚姻质量都有所影响。目前对于新疆维吾尔族乳腺癌患者婚姻质量的调查研究很少。本研究对维吾尔族与同期住院汉族乳腺癌患者术后婚姻质量进行比较，旨在探讨维吾尔族乳腺癌患者手术后婚姻质量状况，为有针对性地为维吾尔族乳腺癌患者提供整体护理及进行心理社会干预提供理论依据。

　　1对象与方法

　　1.1研究对象本研究为横断面研究，采用问卷调查法，选取新疆医科大学附属肿瘤医院2007年5月~2009年10月就诊的全部维吾尔族及汉族女性乳腺癌患者。依据入选及排除标准，最终入选维吾尔族156例，汉族352例。入选标准：初次诊断为乳腺癌，均为已婚患者，既往未患过其他恶性肿瘤及接受过相应治疗，均为可手术的患者并接受手术治疗，依据乳腺癌诊治规范接受化疗、放疗、内分泌治疗，治疗后无复发或转移，患者愿意接受调查。排除标准：导管及小叶原位癌，非初次诊断乳腺癌，治疗过程中或治疗后出现明显的并发症，治疗过程中或治疗后出现复发、转移或其他部位新发肿瘤，中断治疗，离异、丧偶。

　　1.2方法

　　1.2.1测量工具采用的Olson婚姻质量量表(ENRICH)为美国明尼苏达大学Olson教授等于1981年编制，此问卷为自评量表，与其他婚姻质量问卷相比，Olson婚姻质量问卷的信度和效度检验具有样本量大、控制了背景因素干扰、多维度、夫妇双方评估等特点[3]。该问卷条目内部一致性平均相关系数为0.74，重测信度为0.87，判别婚姻满意与不满意的准确性(判别效度)为85%~90%[4]。此问卷曾在1428名中国已婚妇女中进行调查，结果显示在婚姻满意度、夫妻交流、性生活等因子得分与美国妇女的常模相似[5]。问卷按1~5分5个等级评分法，分正性条目和负性条目2种，评分高提示婚姻质量好，每一因子分着重反映受试者婚姻某一方面的情况。ENRICH量表共有12个因子，包括124个条目，12个因子为过分理想化(El)、婚姻满意度(E2)、性格相容性因子(E3)、夫妻交流(E4)、解决冲突方式(E5)、经济安排(E6)、业余活动(E7)、性生活(E8)、子女和婚姻(E9)、与亲友的关系(E10)、角色平等性(Ell)和信仰一致性因子(E12)。

　　1.2.2测试方法及质量控制对调查员进行严格选择与培训，经培训后，对调查员进行考核，选取能准确理解此次调查目的和要求、调查结果一致性好的调查员；调查员记录患者一般情况调查表，在患者治疗结束后，进行问卷调查。所有问卷均单独对患者进行调查，其丈夫不参与。调查过程中先向调查对象说明此研究为匿名法，并对调查资料严格保密，为不记名填写方式。征得同意后，以统一指导语对Olson婚姻质量问卷(ENRICH)和患病后情况调查问卷的调查方法进行指导，当场个人完成方式进行填表，文化程度低者由调查者以中性、无暗示和偏向的方式逐项念给受试者理解后自行答之。答卷检查合格后当场收回。在调查实施过程中，进行监督；对每天完成的问卷都要进行检查，评价完成的质量，发现问题及时采取补救措施；对调查问卷正常登记和编码，防止遗漏或重复登记；检查问卷的完整性及填写的正确性；问卷记分工作由2人分别完成，并进行对比。

　　1.3统计学处理数据统计及分析采用收回的问卷通过资料复核、整理、编码与量化后，输入Excel工作表中，经SPSS15.0软件包进行统计描述和分析。其中一般情况采用频数和百分比进行描述，婚姻质量的现状采用均数±标准差描述，用多元逐步回归分析法分析维吾尔族乳腺癌患者术后婚姻质量各因子的影响因素，检验水准α=0.05.

　　2结果

　　本次调查共发放调查问卷508份，收回问卷508份，其中不完整和不合格调查问卷26份，经及时采取补救措施，基本合格。

　　2.1维吾尔族与汉族乳腺癌患者一般情况及疾病相关资料比较维吾尔族与汉族乳腺癌患者在年龄、职业、经济收入、教育程度、生育情况、手术方式方面分布有统计学差异。与同期入院汉族乳腺癌患者相比，维吾尔族乳腺癌患者年龄分布偏小居多，教育程度偏低，经济收入偏低，已生育患者居多，保乳比例偏低(表1)。

　　2.2维吾尔族与汉族乳腺癌患者术后婚姻质量比较维吾尔族乳腺癌患者术后婚姻质量在婚姻满意度、性格相容性、夫妻交流、性生活、角色平等性评分低于汉族乳腺癌患者(P<0.05)(表2)。表1患者一般情况及疾病相关资料表2维吾尔族与汉族乳腺癌患者术后婚姻质量比较

　　2.3维吾尔族乳腺癌患者术后Olson婚姻质量多元回归结果以Olson婚姻质量问卷的过分理想化、婚姻满意度、性格相容性因子、夫妻交流、解决冲突方式、经济安排、业余活动、性生活、子女和婚姻、与亲友的关系、角色平等性及信仰一致性共12个因子作为结果变量，以维吾尔族乳腺癌患者的年龄、职业、经济收入、教育程度、生育情况、结婚年数、手术方式、疾病分期、放疗与否等共9个变量作为原因变量，作Stepwise多元逐步回归分析。结果提示：过分理想化的影响因素为年龄、经济收入、结婚年数、生育情况、手术方式；婚姻满意度的影因素为生育情况、年龄；性格相容性的影响因素为年龄、经济收入；夫妻交流的影响素为经济收入；解决冲突方式的影响因素为年龄、生育情况、经济收入；业余活动的影响因素为职业；性生活的影响因素为手术方式、经济收入；子女和婚姻的影响因素为教育程度、年龄；与亲友关系的影响因素为经济收入；角色平等性的影响因素为经济收入，见表3.表3维吾尔族乳腺癌患者术后Olson婚姻质量问卷

　　3讨论

　　3.1维吾尔族与汉族乳腺癌患者术后婚姻质量比较本研究对在相同的生活环境中的维吾尔族与汉族乳腺癌术后患者的婚姻质量进行比较，得出维吾尔族乳腺癌术后病人的婚姻质量在婚姻满意度、性格相容性、夫妻交流、性生活、角色平等性评分低于汉族乳腺癌术后患者。分析原因可能为：与入组的汉族乳腺癌相比，维吾尔族乳腺癌患者年龄分布偏小居多，教育程度偏低，经济收入偏低，已生育患者居多。本研究中汉族乳腺癌患者有19.6%的病人行保留根治术，80.39%的患者行切除的根治术，维吾尔族乳腺癌患者有12.18%的病人行保留根术，87.82%的患者行切除的根治术，两组相比有统计学差异。

　　3.2影响维吾尔族婚姻质量的相关因素探讨目前手术治疗仍是乳腺癌的主要治疗方法，术式总体上可以分为切除手术以及保留手术。由于切除术后的病人失去了女性重要性征器官，外观的变化在一定程度上会影响病人的生活质量以及婚姻质量。诸多研究提示切除术后，由于形体的改变会对病人的生活质量和婚姻质量带来负面的影响[6]。本调查结果同样显示保乳手术的病人具有相对较高的性生活质量。保乳手术病人体形改变较少，而切除术后的病人由于形体的缺陷可导致自尊心的伤害并引发自卑感，担心自己对丈夫缺乏吸引力，从而担心丈夫可能在性方面对自己不感兴趣。有研究表明切除术严重破坏和影响乳腺癌妇女的女性角色和身份，使其产生严重的焦虑，并严重影响病人的和生活质量[7]。本研究中汉族乳腺癌患者有19.6%的病人行保留根治术，两组相比有统计学差异，考虑其婚姻质量较汉族乳腺癌患者低与此有关。随着年龄的增大，结婚年数的增长，乳腺癌病人在稳定和牢固的家庭生活中，已没有婚姻的危机和压力，生命的动机和源泉被丈夫和儿女的亲情所鼓舞，其心中的紧张不安和恐惧、孤独会比年轻的妇女有所缓解和减轻[8]。有研究者认为年龄越小的病人对现有生活越不满意[9]。年轻患者手术后自我调整能力较差，年轻女性更多感受手术对婚姻关系的负面影响[10]。本研究结果显示维吾尔族乳腺癌患者年龄分布较汉族偏年轻，可能是其婚姻质量偏低的一个因素。

　　教育程度高对乳腺癌病人心理有保护作用，病人对相关知识的掌握以及信息寻求能力较强而迅速，更能正确地面对疾病，处理好家庭关系；且通常教育程度较高的病人，更容易获得较好的经济来源，从而使物质及精神的压力减轻[4，8]。本研究结果显示维吾尔族乳腺癌患者文化程度较汉族低。新疆是一个多民族地区，目前尚无客观的针对新疆地区女性婚姻质量的常模数据，故本研究将同期住院汉族乳腺癌患者术后婚姻质量作为对照，得出维吾尔族乳腺癌术后病人的婚姻质量在婚姻满意度、性格相容性、夫妻交流、性生活、角色平等性评分低于汉族乳腺癌术后患者，维吾尔族乳腺癌患婚姻质量影响因素有年龄、经济收入、结婚年数、生育情况、职业、教育程度、手术方式，针对维吾尔族患者乳腺癌术后婚姻质量特点，有必要开展相应的心理干预，以尽可能地促进其身心康复。

　　【参考文献】

　　[1]郭桂芳，肖菊青，朴玉粉。乳腺癌手术后患者婚姻质量调查[J]。中华护理杂志，2001，36(4)：258-262.

　　[2]KurtzM。Theinteractionofagesymptomsandsurvivalstatusonphysicalandmentalhealthofpatientswithcancerandtheirfamilies[J]。Cancer，1994，74(7)：2071-2078.

　　[3]汪向东，王希林，马弘，等。心理卫生评定量表手册[M]。增订版。北京：中国心理卫生杂志社，1999：153-155.

　　[4]李凌江，杨得森。Olson婚姻质量问卷[J]。中国心理卫生杂志，1993，(增刊)：113-120.

　　[5]李凌江，杨得森。生活事件、家庭行为方式与婚姻稳定性[J]。中国心理卫生杂志，1990，4(6)：256-261.

　　[6]闫春梅，刘杰，王慧琳，等。不同术式对早期乳腺癌病人生活质量的影响[J]。护理研究，2004，18(10)：1797-1799.

　　[7BroeckelJA，ThorsCL，JacobsenPB，etal。Sexualfunctioninginlongtermbreastcancersurvivorstreatedwithadjuvantchemotherapy[J]。BreastCancerResTreat，2002，75(3)：241-248.

　　[8]贾树华，姜潮，赵耀，等。教育程度与婚姻对乳腺癌妇女精神障碍影响的多元Logistic分析[J]。健康心理学杂志，2003，11(4)：286-290.

问卷调查格式范例篇3

　　[关键词]电网公司特点；供电服务满意度；评价体系设计与实践

　　1研究背景

　　11电网公司特点

　　电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，主动承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点：

　　一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。

　　二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。

　　三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。

　　12客户满意度综述

　　“客户满意度”指的不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度，从而所产生的客户对企业的满意度。

　　“客户满意度指数（CSI）”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所使用的7个一级指标（客户满意度、企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚）由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。

　　2评价体系设计

　　21指标体系设计

　　结合CSI指标体系设计优缺点，为保证客户满意度测评的全面性，将满意度测评指标体系分为综合指标体系和专项指标体系，综合指标包括总体满意度、质量的感知、价值的感知、形象的评价、客户的期望、客户抱怨与忠诚等6项，专项测评包括供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务等6项。

　　211综合测评指标体系设计

　　综合测评指标体系依据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》 的要求，以电力客户满意度指数（CSI）为基础进行细化，共分为7大模块、29个调查指标，如表1所示。

　　212专项测评指标体系设计

　　专项测评采用“三不”模式，即对期望不满意点、需求未满足点、执行不合格点进行调查，尝试挖掘服务质量指数。

　　期望不满意点调查内容的设计旨在发现服务薄弱环节，寻找改善方向，详细调查内容如下：

　　（1）故障抢修（6项）：报修便利性；抢修人员到达现场及时性；故障原因告知及时、准确；处理速度迅速；抢修迅速、恢复送电及时；服务态度良好、沟通良好。

　　（2）电能质量（6项）：停电是否频繁；电压稳定性、电压异常处理迅速高效；问题解决是否及时有效；公布渠道是否知晓；停电信息获取是否及时准确；计划停电是否频繁、是否按时复电。

　　（3）供电安全（3项）：供电线路与设备的安全性；用电安全宣传；用电安全指导检查。

　　（4）电能计量（2项）：计量准确性；表计误差与故障。

　　（5）抄催收（7项）：抄表准确性；服务过程是否满意；交费便利性；欠费复电是否及时；发票开具迅速、方便；获知欠费停电信息准确及时；电费催收合理。

　　（6）业扩报装（6项）：过程是否简便；办理速度是否迅速、流程是否烦琐；服务态度、三不指定；送电是否及时；服务水平。

　　（7）投诉（3项）：受理渠道（非95598渠道）；处理过程是否满意；处理结果是否满意。

　　需求不满意点调查内容的设计旨在明确服务措施的创新方向并对创新要因进行分析，详细调查内容如下：

　　（1）故障抢修过程（2项）：报修方式需求；过程沟通需求。

　　（2）停送电（2项）：公布渠道；公布方式。

　　（3）供电安全（4项）：宣传渠道需求；宣传内容需求；指导形式需求；指导内容需求。

　　（4）表计（2项）：表计质量需求；表更换需求。

　　（5）抄催收（5项）：信息通知需求；缴费渠道；发票寄送方式需求；催费渠道需求；催收方式需求。

　　（6）业扩报装（1项）：个性化需求。

　　（7）投诉（3项）：受理渠道需求；处理方式需求；处理回复需求。

　　执行不合格点调查内容的设计，主要是针对营业厅服务，将通过营业厅拦访的形式进行调查测评，详细调查内容如下：

　　（1）营业厅人员（2项）：服务态度；服务技能。

　　（2）营业厅环境（1项）：营业厅是否整洁、营业厅是否有秩序。

　　（3）营业厅服务（4项）：等待时间、票据提供、费用准确性；营业厅服务时间是否合理；营业厅公示内容是否合理；营业厅服务需求。

　　（4）服务设施（3项）：自助设施使用情况与感受；设备配置（便民、宣传）是否满意；设施增加需求。

　　（5）服务渠道能力（1项）：业务办理、缴费是否方便。

　　22调查问卷设计

　　221问卷设计思路

　　根据初步拟定的综合测评指标和专项测评指标调查指标，通过调研、访谈，分析供企业当前在供电服务方面存在的问题和用电客户的诉求，确定最终的调查指标体系，并以此设计调查问卷，如图1所示。

　　根据李克特量表计分模式，满意度测评调查问卷采用十级李克特量表描述的10个等级选项进行评价选择，即按照客户满意度程度，分为非常满意（9～10分）、满意（7～8分）、一般（5～6分）、不满意（3～4分）、非常不满意（1～2分）5个等级，并结合10分制的打分原则，对各级满意程度进行分值划分，使后期测评结果呈现更加量化。

　　222调查问卷呈现

　　根据调查问卷设计的步骤和计分模式，形成客户满意度测评调查问卷。调查问卷主体内容内为7大模块：综合调查、供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务，即1个综合测评和6个专项测评。

　　同时，结合当前的供电服务现状，将河北公司的供电服务管理需求融入其中，形成具有河北南部电网特色的调查问卷。例如，为了解用电客户对产权分界点的认知程度，调查客户对于抢修人员表示“客户内部故障不处理”的看法；为更加深入了解客户不满意的原因，对不满意的选项进行深层提问，达到了解客户真实诉求点的目的。

　　3评价体系实践成效分析

　　31七步评价法

　　“七步评价法”旨在将客户满意度评价定制化，保证供电服务满意度测评在满足理论要求的前提下，达到符合供区现状的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步评价法”模型如图2所示。

　　32评价体系的全流程实践

　　321开展2016年供电服务满意度测评

　　为了不断满足客户日益提高的服务需求，同时对所建立的客户满意度评价体系进行实证分析，保证评价体系的针对性、适用性、可操作性，国网河北省电力公司结合当前现状，在石家庄、邯郸、保定、沧州、邢台、衡水6个市及其下辖的89个县（市）中，对大工业客户、居民客户、农业客户、一般工商业客户开展2016年客户满意度测评及服务落实研究工作，建立适合河北公司的客户满意度测评指标体系。同时，针对客户满意度测评活动的开展，建立与之匹配的方法体系和管控体系，意在发现供电服务的管理短板和服务短板，形成一套有助于河北公司服务质量管理提升的措施，实现客户满意度的全面提升。

　　322建立满意度测评方法体系

　　本次调查综合采取上门访问调查法、拦截发放问卷调查法、电话调查法、网络调查法等，并以上门访问调查和电话调查为主要调查方式。

　　（1）上门访问调查法：采用经专业训练的调查人员上门访问调查。

　　（2）拦截发放问卷调查法：根据随机抽样，按规定程序或要求选取访问对象进行调查，本调查法方法也多应用于营业厅拦访。

　　（3）电话调查：以营销信息系统为基础进行随机抽样，按客户档案的联系方式通过电话方式进行调查。

　　（4）网络调查：作为补充调查手段，主要通过南北纵横网络调查平台对其他调查方式进行补充。

　　根据调查内容的不同，所采取的调查方法也不尽相同，如表2所示。

　　323建立调查问卷审核机制

　　满意度测评问卷审核机制由三个工作主体组成，三者呈现层层递进的关系，以保证调查问卷的合格性、有效性。

　　（1）督导员初审：督导员开始对问卷进行初审，初审率为100%，对于不合格的问卷予以作废处理。发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理。初审完成的问卷提交至组长。

　　（2）组长日审：组长每日对回收的问卷进行日审，审核率为50%，发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理，并作为部分内容形成周报汇报至相关负责人，同时对相关督导员和访问员进行追责。最后，组长将合格的问卷提交至项目小组。

　　（3）回访员复审：在对问卷的三级管控体系中，访问员对问卷的质量负责、督导员对访问员的工作结果负责、组长对督导员的工作结果负责，层层审核，层层负责。复审工作主要以回访的方式进行，由回访员进行，回访的比率为20%～30%。

　　324数据分析与结果应用

　　经统计，本次满意度测评共回收合格问卷12497份，包括面访问卷11516份，电访问卷916份，网络调查问卷65份，其中综合测评3409份，专项测评9088份。

　　经过对问卷数据的分析发现，形成了包括1项综合测评、6项专项测评，共87项调查指标，对其中的29项设置了深层提问，即在客户表达不满意的时候，须进行进一步提问，获取客户不满意的原因；以嵌入的方式形成适合河北公司的指标共8项，丰富了测评指标体系的同时，也使得在实际调查过程更加符合客户的预期和河北公司的管理期望。

　　特别是针对客户不满意原因，分别从6大专项方面（供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与电能计量、投诉服务）通过深层提问的方式，收集10000余条客户反馈的意见与建议，形成各地市供电服务问题清单，为各区县制定供电服务专项提升措施提供了参考依据。统计结果如图3所示。

　　4结论

　　基于电网公司特点的客户满意度评价体系通过理论建模与实践应用可以证明，将电网公司的地域特点和管理需求融入到满意度测评的各项指标体系当中，可以达到量化分析供电服务短板的目的，进而提出改进措施，建立后续工作的常态机制，为优质服务工作推进与落实提供科学的技术方法和措施，促进国网公司以客户为导向的服务理念落实到实际工作中去。

　　参考文献：

问卷调查格式范例篇4

　　为了切实提高和保障公证质量，规范公证业务，根据《关于开展全市公证质量检查和调研工作的通知》的相关要求，第三检查组于7月29日、7月30日分别对内蒙古自治区赤峰市宝山公证处、内蒙古自治区宁城县公证处、内蒙古自治区赤峰市公证处、内蒙古自治区赤峰市昭乌达公证处案卷进行抽查检查，并同时开展了相关调研工作。第三检查组对上述四家公证处的公证质量进行了一次全面检查。本次检查依据《公证程序规则》及相关法律法规，对照中国公证员协会的公证质量标准以及内蒙古自治区公证质量检查标准，紧紧围绕真实性、合法性、程序化、规范化四个主要方面展开，重点集中在证据保全、委托、遗嘱、继承、赠与合同等民事、执行证书、涉外涉港澳台等公证事项。调研工作主要包括基层党组织建设情况、各项规章制度完善情况、业务收入情况及办公软件使用情况等方面。现将检查及调研结果作如下汇报：

　　一、宝山公证处调研及案卷检查基本情况

　　1、7月29日上午，第三检查组对宝山公证处进行调研及案卷检查。听取了宝山公证处对2016年至2020年上半年工作情况汇报后，第三检查组对宝山公证处开展调研工作：宝山公证处于2015年成立了独立党支部，各类党内规章制度及工作制度健全，严格执行落实“三会一课”制度，相关会议记录资料齐全。宝山公证处采用软件办公，办公设施配备齐全，近五年受理办理的公证事项及业务收入均呈现逐年增长的趋势。

　　2、第三检查组随机抽取了宝山公证处2019年至2020年上半年所受理的案卷81卷，开展案卷质量检查。所抽取的81卷包括国内民事48卷、国内经济13卷、涉外公证20卷。所抽查的48卷国内民事卷宗中，41卷合格、7卷基本合格；13卷国内经济卷宗中，11卷合格、2卷基本合格；20卷涉外公证全部合格；合计为72卷合格，9卷基本合格。

　　3、基本合格案卷存在的相关问题：案卷备考表均为机打，无检查人签字确认；个别卷宗存在以下问题：个别遗嘱案卷中遗嘱内容不恰当；个别委托书内容不恰当；个别执行证书存在申请表未载明申请事项、询问笔录未逐页签字、送达回执未载明收件日期等问题；个别小额继承案卷相关证明材料欠缺；检查结束后，第三检查组就上述发现的问题向宝山公证处及元宝山区司法局分管领导进行了情况反馈。

　　二、宁城县公证处调研及案卷检查基本情况

　　1、7月29日下午，第三检查组对宁城县公证处进行调研及案卷检查。听取了宁城县公证处工作情况汇报后，第三检查组对宝山公证处开展调研工作：宁城县公证处现有党员两名，不符合成立独立党支部的条件，现两名党员所属支部为宁城县司法局联合支部，各类工作制度健全，并严格执行执行宁城县司法局联合支部的各项党内规章制度。宁城县公证处采用软件办公，办公设施配备齐全，近五年受理办理的公证事项及业务收入均较为稳定，尤其自2018年成立公证司法辅助中心后，积极参与法院司法辅助事务，得到了内蒙古高院、司法厅、赤峰市中院、宁城县法院的充分肯定，对促进公证行业发展、提升公证法律地位有很重要的意义。

　　2、第三检查组随机抽取了宁城县公证处2019年至2020年上半年所受理的案卷80卷，开展案卷质量检查。所抽取的81卷包括国内民事49卷、国内经济31卷。所抽查的49卷国内民事卷宗中，44卷合格、5卷基本合格；31卷国内经济卷宗全部合格；合计为75卷合格，5卷基本合格。

　　3、基本合格案卷存在的相关问题：案卷备考表均为机打，无检查人签字确认；个别卷宗存在以下问题：个别抵押借款合同卷宗中缺少法人身份证明复印件（原件存于其他卷宗）、法条引用存在问题；个别遗嘱案卷中，公证事项报批表未载明日期、送达回执未载明收件日期、指纹卡片未载明取得日期、录像光盘未密封；个别变更抚养权协议文书中存在错别字、送达回执未载明收件日期；个别开奖（评奖）卷宗内，送达回执未载明收件日期、录像光盘未密封、申请人提交的授权委托书委托期限不明确。检查结束后，第三检查组就上述发现的问题向宁城县公证处及司法局分管领导进行了情况反馈。

　　三、赤峰市公证处调研及案卷检查基本情况

　　1、7月30日上午，第三检查组对赤峰市公证处进行调研及案卷检查。听取了赤峰市公证处对工作情况汇报后，第三检查组对赤峰市公证处开展调研工作：赤峰市公证处成立了独立党支部，各类党内规章制度及工作制度健全，严格执行落实“三会一课”制度，相关会议记录资料齐全。赤峰市公证处采用软件办公，办公设施配备齐全，建立现代化公证服务体系，推行了“互联网+公证”的网上办证服务模式，深入推进“放管服”改革工作，便民利民举措新颖且方式多样化，近五年受理办理的公证事项达到53000余件，业务收入年平均1000万余元。

　　2、第三检查组随机抽取了赤峰市公证处2019年至2020年上半年所受理的案卷125卷，开展案卷质量检查。所抽取的125卷包括国内民事54卷、国内经济25卷、涉外公证46卷。所抽查的54卷国内民事卷宗中，53卷合格、1卷基本合格；25卷国内经济卷宗全部合格；46卷涉外公证全部合格；合计为124卷合格，1卷基本合格。

　　3、基本合格案卷存在的相关问题：个别遗嘱案卷中遗嘱的内容存有异议，缺少与之相关的证明材料；检查结束后，第三检查组就上述发现的问题向赤峰市公证处进行了情况反馈。

　　四、赤峰市昭乌达公证处调研及案卷检查基本情况

　　1、7月30日下午，第三检查组对赤峰市昭乌达公证处进行调研及案卷检查。听取了赤峰市昭乌达公证处对工作情况汇报后，第三检查组对赤峰市昭乌达公证处开展调研工作：赤峰市公证处成立了独立党支部，各类党内规章制度及工作制度健全，严格执行落实“三会一课”制度，相关会议记录资料齐全，主题党日活动开展形式多样化。赤峰市昭乌达公证处采用软件办公，办公设施配备齐全，推行了“互联网+公证”的网上办证服务模式，成立至今已办理各类公证近6000件。

　　2、第三检查组随机抽取了赤峰市昭乌达公证处所受理的案卷72卷，开展案卷质量检查。所抽取的72卷包括国内民事36卷、国内经济14卷、涉外公证22卷。所抽查的36卷国内民事卷宗中，35卷合格、1卷基本合格；14卷国内经济卷宗中，13卷合格、1卷基本合格；22卷涉外公证全部合格；合计为70卷合格，2卷基本合格。

问卷调查格式范例篇5

　　关键词：半开卷考试；中职数学；调查分析；实践研究

　　中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）14-0127-02

　　一、引言

　　近年来，随着普教推广和大学扩招，很多中职学校生源不足，采用“宽进”的入学方式，造成学生整体素质偏低，基础较差，尤其在数学上表现更为突出。加之进入中职学校后，觉得前途渺茫，没有学习动力，产生厌学情绪等，导致数学教学工作举步维艰。很多中职学校在考试上还是采用传统闭卷限时考试的方式，重视课本基础知识与基本技能，对学生的学习结果进行评价，淡化了学习过程，学生只能靠死记硬背去通过考试，对综合能力并无提升[1]。

　　鉴于上述情况，亟须对传统的闭卷考试做相应改革。董秀银[1]等人提出了多种模式的考试改革方案，其中之一便是“半开卷考试”。所谓“半开卷考试”是介于闭卷考试和开卷考试两者之间的考试方式[2-3]。考试时考生可以用指定资料作为备用的一种介于开卷和闭卷之间的考试形式，其特点是闭卷却带有材料，开卷却受到约束和限制，兼有开卷和闭卷所不及的优点，类似于美国和日本曾试行的以及我国当前广播电视大学部分科目采取的半开卷考试模式[4]。

　　然而，目前关于半开卷考试教学形式的研究仅限于概念的提倡以及理论思考[2，5]，缺乏有效的实际数据分析和调查统计，以及对学生反馈信息的调查。因此，在综合考虑了科目性质及中职学生的实际情况下，本文对所教授班级的《数学》课程进行了考试改革。通过成绩的对比分析以及学生的问卷调查反馈，对于在中职数学考试中实施“半开卷考试”做了科学的实践研究。

　　二、调查与统计方法

　　本次调查随机选取了作者所授课4个班182名学生参与，依据学生入学时学习成绩的分班情况分为普通班3个共142名学生和3+2中高职衔接班39名学生。收回有效问卷176份。

　　将两种基础学生前后两次闭卷和半开卷的考试成绩按照>90，80～90，60～80，40～60，20～40，

　　同时，统计收回的有效问卷中两种基础学生对半开卷这种考试形式的反馈信息，采用所占百分比的形式进行相应的对比分析。

　　三、结果分析与讨论

　　1.前后两次成绩对比分析。不同基础学生对不同类型考试的成绩统计如表1所示，结果显示普通班采取“半开卷考试”以后及格率提升了34.11%，平均分提高了17.65分，同时从图1中不难看出各分数段的人数比例呈现了更理想的正态分布，中下水平学生成绩有明显提高。“半开卷考试”以后，3+2班级学生及格率提升了21.4%，平均分提高了8.46分，中下水平学生成绩也有明显提高。值得注意的是3+2中高职衔接班半开卷考试对学生成绩的影响不论是及格率还是平均分都没有普通班明显，说明考试形式对于基础相对好一些的学生影响相对较小。对于基础越来越薄弱的中职校来说，半开卷考试的推广有一定的意义。

　　2.调查问卷统计分析。本次问卷调查共6题，涉及学生对半开卷考试认可度3题。对于普通班题目2支持半开卷考试的学生达到95.62%，题目3认为采用“半开卷考试”对考试解题有帮助的达到97.81%，题目4认为采用这种考试形式对于以后数学课的学习有影响的达到71%。

　　3+2中高职衔接班，题目2支持半开卷考试的学生达到100%，题目3认为采用“半开卷考试”对考试解题有帮助的达到95%，题目4认为采用这种考试形式对于以后数学课的学习有影响的达到49%。

　　3.关联讨论。问卷调查的数据，不论是普通班还是基础相对较好的3+2中高职衔接班对数学课采用“半开卷考试”的支持率都超过95%，说明学生是认可这种考试形式的。题目3认为“半开卷考试”对考试解题有帮助的也都达到95%，绝大部分学生的考试成绩都有一定程度提升。同时普通班学生反馈的帮助率高于3+2班级，说明基础薄弱的学生对于考试形式的依赖更高一些，不用再死记硬背公式、有一定模式的参照题等变化会刺激提升这部分学生的学习积极性、学习过程及学习结果。值得注意的是两种基础学生班级高分成绩（>90）的比例都有略微的下降，这说明半开卷考试对于基础较好的学生造成负担，比如考试专注度不集中、考前准备会有松懈或者不适应考试变化等。题目4上不论是普通班还是3+2班都有部分学生认为采用“半开卷考试”对以后的学习会产生影响，普通班学生认为的影响度高于3+2班级22%个点，与他们认为的考试帮助率高相互对应，这也再次验证考试方法的改革对于基础薄弱学生的积极意义。

　　个别学生不认同半开卷考试：认为不能真实有效地检测，部分学生会抱有侥幸心理。但结合目前中职校的学生实际情况和此次两种不同考试方式下学生的考试成绩及问卷调查反馈研究，半开卷考试的积极意义相当明显。同时各有利弊。因此要不断探索教学方法，促进学生的成长。

　　[1]董秀银。中职数学笔试的改革与实践[J]。职业教育，2014，（279）：104-105.

　　[2]董翠敏，刘永强。半开卷考试改革探讨[J]。湖南农机，2008，（35）：66-67.

　　[3]祝远姣，王琳琳，陈小鹏，童张法。半开卷考试改革的实践与思考[J]。高教论坛，2007，（5）：78-80.

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